TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES DE SERVICIO 

SANTILLANA S.A. (en adelante Santillana) presta el servicio de venta de productos y servicios, tanto en las tiendas físicas como en sus páginas web de comercio electrónico, de acuerdo con el ordenamiento jurídico y normativa aplicable de la República del Perú. Asimismo, facilita la comercialización a los padres de familia y estudiantes de los Colegios Usuarios de nuestros productos, servicios y soluciones educativas. Por consiguiente, todas las visitas, contratos y transacciones que se lleven a cabo en estos portales y las librerías físicas, así como sus efectos jurídicos, quedaran sometidos a la legislación peruana del sector correspondiente y conforme los siguientes términos y condiciones: 

1. Aplicación de los Términos y Condiciones: 

Los presentes términos y condiciones son de aplicación obligatoria para todos los canales de venta de SANTILLANA S.A.: 

Librerías Físicas:  

1. Librería Surco: Av. Primavera 2160, Santiago de Surco, Lima. 

1. Librería San Miguel: Parque de las Leyendas 270, San Miguel 

1. Librería Arequipa: Av. Pizarro 104 D, Edificio Santo Domingo Jose Luis Bustamante y Rivero, Arequipa. 

Tiendas Virtuales: 

1. Mimundoescolar.com – www.mimundoescolar.com 

1. Santillana Institucional – www.santillana.com.pe 

1. Librería Norma – www.librerianorma.com 

En caso de las Librerías Físicas, estas se regirán por los términos y condiciones establecidas en la página web www.santillana.com.pe, las cuales se podrán encontrar también en versión física en cada una de las librerías. Sin perjuicio a ello, deberá predominar siempre la versión digital disponible en la página web de Santillana la cual es de libre y fácil acceso para cualquier usuario. 

1. Registro de Usuarios: 

De aplicación para las páginas web:  

Para comprar productos en los sitios web, es necesario estar registrado. El registro de cada usuario o consumidor se verificará completando y suscribiendo el formulario que aparece en el sitio y su posterior envío, el cual se realiza automáticamente mediante un «clic» en el elemento respectivo. 

El usuario o consumidor dispondrá, una vez registrado, de un nombre y contraseña o clave definitiva que le permitirá el acceso personalizado, confidencial y seguro. El usuario o consumidor asume totalmente la responsabilidad por el mantenimiento de la confidencialidad de su clave secreta registrada en este sitio web, la cual le permite efectuar compras, solicitar servicios y obtener información o registro de las compras realizadas. Dicha clave es de uso personal y su entrega a terceros, no involucra responsabilidad de SANTILLANA S.A. 

El usuario o consumidor, posterior a la validación correspondiente de sus datos identificativos y/o acreditación de identidad, procederá a la pasarela de pagos correspondiente para finalizar la compra. SANTILLANA S.A. establece que el limite de compra por cada usuario o consumidor será de máximo tres (3) unidades por cada título y/o ítem dentro de nuestra página web o tienda física, durante el mes en que se realiza la compra. Este límite aplica para todos los productos puestos a disposición en nuestras Tiendas Físicas, Tiendas Virtuales www.mimundoescolar.com y www.librerianorma.com. Para el caso de Tiendas Virtuales, el límite de compra se encontrará debidamente señalado en la descripción de cada título o ítem.  

En caso el usuario o consumidor tenga la necesidad de comprar más de tres unidades por cada título o ítem, deberá comunicarse al correo: contactotiendaonline@santillana.com con el fin de presentar la solicitud de excepción para la compra junto a los motivos y medios documentales que justifiquen dicha solicitud. En un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, el personal designado de SANTILLANA S.A. se comunicará con el usuario o consumidor para darle respuesta a su solicitud de excepción. 

Para el caso de las Tiendas o Librerías Físicas, únicamente se solicitará de manera identificativa más no registral o de tratamiento, los datos del usuario o consumidor tales como DNI y/o Carné de Extranjería y/o RUC, para realizar el proceso de venta. Asimismo, se solicitará al consumidor el nombre del Colegio y/o Institución Educativa, al igual que el grado para el que utilizará el producto o paquete de acceso adquirido, de ser el caso. Estos datos tienen como único fin, la búsqueda por parte del personal de la librería del material escolar correspondiente a cada Colegio y/o Institución Educativa, dichos datos no serán almacenados sin autorización previa del consumidor. 

1. Derechos del Usuario. 

El usuario o consumidor cuenta a su favor con todos los derechos que le reconoce la legislación peruana sobre protección al consumidor según la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, además de los que se le otorgan en estos términos y condiciones.  

Los datos personales proporcionados, como los obtenidos de su navegación y hábitos de consumo, así como el perfil comercial obtenido se conservarán en el respectivo Banco de Datos Personales de Santillana denominado “QUEJAS Y RECLAMOS”, mientras el usuario o consumidor no solicite su supresión a la siguiente dirección electrónica: contactotiendaonline@santillana.com o bajo solicitud escrita portando su DNI en la siguiente dirección: Av. Primavera 2160, Santiago de Surco, Lima, Perú. 

El usuario o consumidor dispondrá en todo momento de los derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición dispuestos en la Ley N.º 29733 sobre protección de Datos Personales y su respectivo Reglamento, agregando a estos derechos el de Portabilidad de datos personales, por medio del cual SANTILLANA podrá proporcionar a el titular de los datos personales en un formato estructurado (correo electrónico, archivo Excel, carpeta virtual, USB, etc.) para transmitirlos a otro responsable o titular de banco de datos, siempre y cuando sea técnicamente posible y/o no signifique una carga financiera, técnica excesiva o irrazonable al encargado del tratamiento. Para más información, el usuario puede también dirigirse a nuestra Política de Privacidad. 

1. Obligación del Usuario: 

Mediante los presentes términos y condiciones el usuario o consumidor manifiesta que es mayor de edad y cuenta con plenas facultades y capacidad de ejercicio para asumir obligaciones contractuales. Los usuarios o consumidores padres de familia serán directamente responsables por las compras que realicen los menores de edad, las cuales se entienden válidamente autorizadas y/o bajo supervisión de los usuarios mayores de edad. 

SANTILLANA S.A., a través de sus sitios web www.santillana.com.pe, www.mimundoescolar.com, www.librerianorma.com y sus librerías físicas señaladas en el acápite primero del presente documento, ofrece su servicio de venta a personas naturales y personas jurídicas. SANTILLANA S.A. establecerá los mecanismos correspondientes para comprobar la capacidad de ejercicio de los consumidores finales, no obstante, en virtud del ordenamiento jurídico peruano se presume la buena fe de quien accede a ésta.  

Cuando el usuario ingresa a esta página web o realiza las compras en las librerías físicas de SANTILLANA o cuando consulta la información que se encuentra contenida en ella y/o a disposición física o virtual, reconoce no solo que ha leído, sino que también ha entendido y aceptado, los términos y condiciones generales. 

1. Derechos de SANTILLANA S.A.: 

Respecto a la página web:  

Los contenidos de las pantallas relacionadas al servicio de venta de productos, tales como programas, bases de datos, archivos que permitan al usuario acceder y utilizar los servicios ofrecidos, son propiedad de SANTILLANA S.A., y están protegidos por leyes y tratados internacionales de derecho de autor y propiedad industrial. El uso y la reproducción total o parcial de estos contenidos quedan prohibidos sin autorización clara y expresa de SANTILLANA S.A. 

El usuario no puede utilizar la web o los servicios que se presten a través de ella con fines o efectos ilícitos o contrarios al contenido del presente aviso, lesivos de los intereses o derechos de terceros, o que de cualquier forma pueda dañar, inutilizar o deteriorar la plataforma, sus servicios, o impedir un normal uso de la web por otros usuarios. Asimismo, se compromete a no introducir programas, virus, macros, applets, controles ActiveX, enlaces a otras páginas web o cualquier otro dispositivo lógico o secuencia de caracteres que causen o sean susceptibles de causar cualquier tipo de alteración en los sistemas informáticos de esta web o de terceros. Consecuentemente, SANTILLANA S.A. aplicará también las restricciones correspondientes al usuario y/o usuarios involucrados en las acciones descritas previamente, tales como la posibilidad de restringir la venta de sus productos tanto en su canal físico como en los sitios web. 

El usuario que sea identificado o rastreado a través de nuestro equipo interno de tecnología será notificado acerca de los actos que hayan ido en contra de lo detallado en el presente acápite, y en general en contra de la reputación y honor de SANTILLANA S.A. para lo cual ésta se reserva el expreso derecho de accionar en materia civil y penal contra los causantes del daño. De igual forma SANTILLANA S.A. velará por el respeto de los derechos de autor que le hayan sido conferidos y/o cedidos, manifestando que ante la detección de un consumidor y/o usuario de la web, de la reproducción ilegal, foto impresión no autorizada y/o actos que vulneren a los derechos de autor, procederá de igual manera conforme los procedimientos habilitados para tal caso en materia civil y penal.  

Respecto a la tienda física: 

En línea con lo dispuesto por las leyes correspondientes en materia de derechos de autor, y en la lucha contra la reproducción ilegal de obras, falsificación, entre otras actividades ilícitas y/o conductas que se encuentren bajo el umbral de “piratería”, SANTILLANA S.A. realizará todas las acciones que se encuentren a su disposición para contrarrestar, prevenir y denunciar los actos descritos.  

SANTILLANA S.A. mantiene una conducta de cero tolerancias ante la reproducción ilegal y “piratería” en general, tanto de sus propios productos como de las obras literarias en general. En caso se detecte que algún usuario de la tienda física es actor principal, involucrado o ha sido relacionado en las acciones descritas en el párrafo anterior, procederá legalmente con la defensa de sus autores ejecutando las denuncias penales y procesos que corresponda por ley, además del requerimiento de indemnización por los daños y perjuicios causados. Tal conducta es firme y respaldada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, conforme a la campaña PIRATERÍA CERO que mantiene con SANTILLANA S.A. Para mayor información puede visitar el siguiente enlace: https://www.santillana.com.pe/2024/02/14/pirateria-cero-es-la-campana-de-concientizacion-social-que-lanza-santillana-peru-para-reforzar-el-compromiso-de-las-familias-e-instituciones-a-comprar-titulos-originales/. 

1. Delimitación de responsabilidad de SANTILLANA S.A.: 

SANTILLANA S.A. realiza los mayores esfuerzos para brindar la más actualizada y exacta información en los sitios web y en sus tiendas físicas. Sin perjuicio de lo anterior, en algunas oportunidades puede incurrir en errores o en omisiones involuntarias. En tales hipótesis SANTILLANA S.A. no será responsable del daño, perjuicio directo, indirecto, incidental, consecuente o especial que se derive del uso de la información contenida en este sitio o de las páginas web de enlace. SANTILLANA S.A. no será responsable por caso fortuito o fuerza mayor que pueda originar retrasos en la entrega de productos. SANTILLANA S.A. no asumirá los gastos correspondientes a impuestos y aranceles aduaneros propios de cada país. SANTILLANA S.A. hará lo posible dentro de sus capacidades para que la transmisión del sitio sea ininterrumpida y libre de errores. Sin embargo, dada la naturaleza de la Internet, dichas condiciones no pueden ser garantizadas de manera permanente. En el mismo sentido, el acceso del Usuario a la Cuenta, respecto los sitios web, puede ser ocasionalmente restringido o suspendido con el objeto de efectuar reparaciones, mantenimiento o introducir nuevos servicios. SANTILLANA S.A. no será responsable por pérdidas (i) que no hayan sido causadas por el incumplimiento de sus obligaciones; (ii) lucro cesante o pérdidas de oportunidades comerciales; (iii) cualquier daño indirecto. 

De este modo, SANTILLANA S.A. procurará garantizar igualmente la funcionalidad de los sistemas de pago, emisión de boletas de venta y/o cualquier otro sistema relacionado a la compra de los productos en sus tiendas físicas. No obstante, no responderá ante casos fortuitos o de fuerza mayor respecto los sistemas que dependan o se encuentren conectados a redes y/o sistemas de terceros. Por lo tanto, SANTILLANA S.A. solo podrá responder por los sistemas y funciones que se encuentren bajo su control. En ese sentido se brindará la asistencia y asesoría necesaria, siempre y cuando esto no signifique un ejercicio extraordinario y/o fuera de la debida diligencia efectuada en una operación de venta normal y de costumbre.  

 Asimismo, tampoco podrá responder debido a casos fortuitos y/o de fuerza mayor y/o disposiciones relacionadas a Estados de Emergencia que eventualmente puedan promulgarse, se imposibilite el funcionamiento de la atención al consumidor y/o la apertura de las tiendas físicas y consecuentemente la continuidad de sus servicios. Para tal efecto, SANTILLANA S.A. ejecutará planes de acción los cuales serán comunicados debidamente a los consumidores.  

1. Respecto a la libertad de fijación de Precios: 

SANTILLANA S.A. establece y publica los precios de conformidad con la Constitución y con el artículo 4 del Decreto Legislativo N.º 757 (Ley del marco de la inversión privada) y que permite facilitar la comercialización de nuestros productos o servicios hacia nuestros colegios usuarios considerando la población y cantidad de materias usuarias de la empresa.  

SANTILLANA S.A. establece que en sus sitios web, librerías físicas, todos los productos, paquetes y/o cualquier oferta de producto, así como las boletas de pago y/o facturas, serán únicamente expresados en la moneda nacional del Perú, SOL (S/.). Asimismo, SANTILLANA S.A. establece que los precios publicados en los sitios web www.santillana.com.pe, www.mimundoescolar.com, www.librerianorma.com, así como en las librerías físicas tendrán vigencia y aplicación en dichos canales únicamente mientras dichos precios aparezcan o se señalan en tales canales. SANTILLANA S.A. se reserva el expreso derecho a poder modificar los precios, servicios, existencias y/o stock disponible, en cualquier momento y sin previo aviso, en concordancia con los índices de inflación que afecten el mercado peruano en dicho momento. Los consumidores y/o usuarios que realizan las compras por los canales señalados tendrán derecho a exigir el precio por el cual realizaron la compra, durante todo el proceso.  

Téngase en cuenta que las empresas tienen libre determinación de los precios, de conformidad con su Derecho de Libre de Empresa conforme lo establecido en la Constitución dentro de sus artículos 58° y 59°. Así lo ha previsto desde el año 2005 el Tribunal Constitucional en su sentencia N.° 001-2005/Al que en su fundamento 46 señala lo siguiente: 

“46 asimismo, este Colegiado ha establecido que el contenido de la libertad de empresa está determinado por cuatro tipos de libertades, las cuales configuran el ámbito de irradiación de la protección de tal derecho. 
 

1. En primer lugar, la libertad de creación de empresa y de acceso al mercado significa libertad para emprender actividades económicas, en el sentido de libre fundación de empresas y concurrencia al mercado. 

1. En segundo término, la libertad de organización contiene la libre elección del objeto, nombre, domicilio, tipo de empresa o de sociedad mercantil, facultades a los administradores, políticas de precios, créditos y seguros, contratación de personal y política publicitaria, entre otros. 

1. En tercer lugar, está la libertad de competencia. 

1. En último término, la libertad para cesar las actividades es libertad, para quien haya creado una empresa, de disponer el cierre o cesación de las actividades de esta cuando lo considere más oportuno.” 

1. Procedimiento para los pedidos realizados en los sitios web. 

En los contratos ofrecidos por medio de los sitios web indicados en el acápite primero, SANTILLANA S.A. informará, de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos. Dicha información podrá ser dada a través de correo electrónico, comunicación por WhatsApp, llamada por teléfono y/o cualquier medio de comunicación que haya sido previamente autorizado por el consumidor. 

Las transacciones que se efectúan a través de nuestras tiendas Mi Mundo Escolar y Librería Norma se sujetarán a las condiciones de despacho y entrega de nuestro sitio web. El tiempo de entrega, cuenta desde que SANTILLANA S.A. valida correctamente el pedido de compra y el medio de pago utilizado. 

La validación de identidad del usuario y/o consumidor para las compras en las páginas web tiene como único fin la autenticación del correcto titular de la transacción y así ayudar a prevenir la realización de delitos informáticos tales como estafas o suplantación de identidad. Dicha validación consistirá en la digitación del número de documento de identidad – DNI y/o registro único de contribuyente – RUC, según corresponda en cada caso. La información será contrastada con nuestro proveedor Factiliza (ARCONS GROUP E.I.R.L. RUC N° 20600245016) quien luego de validar los datos proporcionados por el usuario y/o consumidor, permitirá o restringirá el acceso al pago de la compra, de acuerdo a los limites de compra establecidos en el numeral 2 del presente documento. Se encuentran prohibidas las compras por parte de menores de edad en las páginas web de SANTILLANA S.A. 

La validación del pago del pedido se realizará en automático a través de la pasarela de pagos disponible en los sitios web, la cual acepta como medio de pago: tarjetas de débito/crédito, billeteras electrónicas y transferencias/depósitos a través de Pago Efectivo, Yape y/o QR. 

Luego de validado el pago por medio de la pasarela, se procederá con el proceso del pedido. Los pedidos se procesarán únicamente en días hábiles de lunes a viernes. Si la compra es realizada el fin de semana, su proceso de envío iniciará el día hábil siguiente. 

La entrega del pedido se realizará máximo en tres (3) días hábiles en todo Lima Metropolitana y máximo seis (6) días hábiles a nivel Provincia a partir de la fecha de validación de su pago. Durante las campañas escolares, las cuales se realizan usualmente desde el mes de diciembre hasta el mes de abril del año siguiente, los tiempos de entrega podrán variar de acuerdo a la disponibilidad de stock y gestión de los procesos internos. 

Se ofrece una cobertura de despachos a nivel de Lima Metropolitana y Provincias, sin embargo, esta cobertura se encuentra sujeta a la accesibilidad de los destinos. Esta condición será identificada por el Usuario al momento de realizar su compra y elegir el Departamento y Distrito de destino. 

Toda la información respectiva acerca del lugar de envío y contacto para la entrega es de exclusiva responsabilidad del consumidor y/o usuario, por lo que será de su responsabilidad la exactitud de los datos indicados para realizar una correcta y oportuna entrega de los productos a su domicilio o dirección de envío. Tener en consideración que, si hubiese algún error en la dirección, el producto podría no llegar en la fecha indicada. Para tales casos, el equipo respectivo de SANTILLANA S.A. se contactará con el titular y/o contacto del pedido con el fin de solicitar información adicional o precisar nuevamente la información relevante para la entrega del pedido. 

Al momento de colocar la dirección en donde recibirá su pedido, considere lo siguiente: 

•  La información brindada para el lugar de envío es de exclusiva responsabilidad del usuario. Tener en consideración que, si hubiese algún error en la dirección, tu producto podría no llegar en la fecha indicada. 

• Colocar la información respectiva de la persona que recibirá el pedido, tal como número de teléfono o WhatsApp. En caso el pedido deba entregarse en la recepción, deberá darse autorización a dicha persona encargada y brindar la información respectiva de contacto. 

En el momento de la entrega en tu dirección considera lo siguiente: 

• El día fijado para la entrega por el transportista, SANTILLANA S.A le indicará vía mensaje SMS que el pedido se encuentra en camino en dos (2) oportunidades al número telefónico que usted señalo en su pedido. 

• SANTILLANA S.A., realiza hasta dos intentos de visita al domicilio registrado en nuestras páginas web por el consumidor. Luego de que dichos intentos no hayan sido exitosos, se comunicará al consumidor acerca de la cancelación del pedido y la devolución del dinero por el pedido y/o artículos cancelados. 

• Siempre debe haber una persona disponible y presentar su documento de identidad para que pueda recibir el paquete. 

• La persona debe colocar su nombre, DNI y firma en la etiqueta del sobre, la cual será fotografiada como cargo digital de la entrega. Adicionalmente se solicitará una fotografía del cliente con el pedido recibido en su domicilio. 

Tener en consideración los siguientes criterios al momento de recibir el producto: 

• El usuario deberá de validar que la caja o paquete que contenga el producto comprado esté sellado y no tenga signos de apertura previa; en caso se encuentre algún desperfecto o signos de apertura, no se deberá de recibir el producto y deberá ponerse en contacto inmediatamente con contactotiendaonline@santillana.com 

• En caso de que el producto fuera recibido completo y en buenas condiciones, el consumidor firmará el cargo de conformidad. Luego de la aceptación del producto y firma documentaria, el consumidor no podrá presentar reclamo por daño del producto o faltante del mismo, sólo se atenderán reclamos por temas descritos dentro de la Política de Devolución y Cambios en los tiempos establecidos en estos Términos y Condiciones. 

• El consumidor deberá validar que la caja o bolsa esté sellado, no tenga signos de apertura previa, en caso lo anterior este correcto a percepción del consumidor, este podrá dar su conformidad firmando la guía de remisión y no podrá presentar reclamo por empaque en mal estado o con signos de daños o aperturas previas. 

La entrega del pedido siguiendo cualquiera de los pasos anteriormente detallados genera la conformidad absoluta del consumidor respecto a la recepción del pedido, debiendo servir dicha conformidad como garantía y prueba ante cualquier reclamo que el consumidor, en contrariedad a sus actos propios y la buena fe contractual, decida realizar en contra de SANTILLANA S.A. En ese sentido, mediante los presentes Términos y Condiciones el consumidor se allana expresamente a no presentar reclamos contra la pasarela de pagos y/o entidades financieras tales como contracargos por pedidos debidamente entregados al consumidor en los domicilios respectivos. En esa línea, bastará como prueba fehaciente del pedido la fotografía del cliente con el pedido y/o la entrega al encargado de la recepción del domicilio del consumidor, así como cualquier otro documento que evidencia la entrega del pedido al consumidor tales como la prueba de entrega por el repartidor y/o transportista o la firma de la guía de remisión por el consumidor. Lo anteriormente señalado deberá ser aplicado por SANTILLANA S.A. en caso el consumidor realice los reclamos mencionados, con el fin de poner fin al reclamo debido al allanamiento expreso detallado en el presente documento. El consumidor únicamente podrá argumentar su reclamo en caso de suplantación de identidad y fraude cibernético al momento de la realización de la compra o en caso de robos y/o perdidas, para lo cual deberá presentar la denuncia policial correspondiente a cada caso y la notificación a la pasarela de pagos y/o entidad financiera. 

1. Política de cambios y/o devolución. 

El usuario o consumidor comprende y acepta, que, para poder realizar el cambio y/o devolución de los productos deberá aportar todos los documentos necesarios, tales como DNI, Carné de extranjería, RUC o en general cualquier documento que permita corroborar la identificación oficial de quien realizó la compra, así como la boleta de venta en estado legible, para que SANTILLANA S.A. pueda materializar el cambio y/o devolución. La aceptación de devolución regirá únicamente por las siguientes causales: 

• Por error involuntario del usuario o consumidor en la compra realizada (error de cantidad consignada en el pedido, error al elegir el nombre del producto o título, error al elegir la edición). 

• Por cambio de opinión del usuario o consumidor en el producto o compra realizada. 

• Por error en las plataformas de pago de servicios terceros a Santillana (para tal efecto deberá mostrar evidencia respecto al error reportado a la plataforma de pago y/o entidad financiera). 

Para dichas causales se fija un término de quince (15) días hábiles contados desde la fecha de recepción del pedido para ejecutar el derecho a cambio y/o devolución. 

• Por defectos de fábrica en el producto o compra recibida. 

Para dicha causal se fija un término de treinta (30) días hábiles contados desde la fecha de recepción del pedido para ejecutar el derecho a cambio y/o devolución. 

Dentro de dicho plazo, el usuario o consumidor podrá realizar la solicitud de cambio y/o devolución del pedido, y cambiar este por cualquier producto ofrecido en www.mimundoescolar.com y/o www.librerianorma.com, o en las tiendas físicas, de igual valor. Para los pedidos realizados en las tiendas físicas y/o librerías de SANTILLANA S.A., deberá acudir a la librería en la que realizó la compra. En caso el consumidor se encuentre geográficamente impedido de acudir a dicha tienda, deberá contactarse con SANTILLANA S.A. mediante el correo contactotiendaonline@santillana.com para solicitar la asistencia correspondiente.  

Para materializar el cambio y/o devolución, salvo en la causal por defectos de fábrica, se realizará una verificación exhaustiva del excelente estado en que se debe encontrar el producto devuelto, así como su empaque original. En caso los productos se encuentren abiertos, podrá realizar el cambio únicamente si estos no se encuentran dañados o signos mayores de desgaste o habitual uso del producto, según corresponda en cada caso, reservándose SANTILLANA S.A. el derecho de discreción para tales casos expresos.  

SANTILLANA S.A., contará con treinta (30) días calendarios para materializar la devolución del dinero al usuario o consumidor. Dicho término será contado desde la devolución del producto de vuelta al almacén de SANTILLANA S.A. Para aquellas condiciones, en las que SANTILLANA S.A. no asume los gastos de envío, el usuario o consumidor se dirigirá a alguna de nuestras librerías físicas con los productos en perfecto estado y el comprobante de compra para solicitar la devolución, de ser aceptada la solicitud, SANTILLANA S.A., hará la devolución del dinero en efectivo en el mismo lugar donde realice la solicitud. 

Sobre las condiciones para ejercer el cambio y/o devolución del producto, estas son: 

• Si el producto solicitado no satisface al usuario o consumidor, únicamente se permitirá su cambio si se encuentra en perfecto estado y conserva su empaque original. Para proceder al cambio, el usuario o consumidor deberá correr con los gastos de envío o en todo caso acercase a la librería física de SANTILLANA S.A. 

• Si el producto no corresponde al solicitado, SANTILLANA S.A., asumirá directamente los gastos de envío del producto devuelto hasta el domicilio de la empresa. Para ello se verificará que el producto devuelto se encuentre en perfecto estado y conserve su empaque original. 

• Si el producto se encuentra con algún tipo de defecto de fábrica, SANTILLANA S.A., asumirá directamente los gastos de envío del producto devuelto hasta el domicilio de la empresa, debiendo aplicarse lo dispuesto en el acápite 10 del presente documento. 

• En caso de que el producto haya sido comprado en “Pack” se podrá devolver únicamente los productos o producto que se encuentren con algún tipo de defecto dentro de dicho “Pack”. No será necesario la devolución de todos los componentes del “Pack”. 

• En caso el producto haya sido comprado de manera suelta, independiente o individual, se aceptará la devolución de este bajo las condiciones aquí contenidas. 

Importante: No se aceptan devoluciones de aquellos productos que, luego de su entrega, han sido rechazados por el consumidor por el simple desistimiento de compra, únicamente se realizarán por las causales señadas en el primer párrafo del presente acápite. 

El usuario o consumidor comprende y acepta, que, para cumplir con los estándares de protección y seguridad, es menester a la hora de realizar algún tipo de devolución, solicitar comprobación de la identidad del consumidor, a fin de validar si efectivamente el consumidor es quien realiza la solicitud. SANTILLANA S.A., se reserva el derecho de solicitar, cuando lo considere pertinente, corroboración de la identidad mediante los documentos legales pertinentes. 

Para el caso de devolución de dinero, únicamente por errores de sistema en el proceso de pago, el consumidor deberá contactarse con SANTILLANA S.A. para reportar este incidente. Asimismo, deberá demostrar el reporte o reclamo que el consumidor haya realizado frente a su método de pago y/o entidad financiera.  

Luego de haber validado este error que haya imposibilitado el procesamiento del pedido, se devolverá el dinero al consumidor en un plazo máximo de treinta (30) días calendario. 

Costos de envío y/o devolución:  

Para los casos en que la devolución tenga efectuarse por la aplicación de la garantía del producto y/o defectos de fábrica y/o causas directamente atribuibles a SANTILLANA S.A., ésta asumirá la totalidad del costo de recojo y envío del producto a devolver y/o cambiar.  

En los casos de devolución correspondiente a un error involuntario del consumidor al momento en que realizó la compra, y encontrándose habilitado para acercarse a nuestras tiendas físicas, el costo de flete y/o envío deberá ser asumido por el mismo consumidor. En caso el usuario o consumidor se encuentre imposibilitado de visitar una de nuestras tiendas físicas, dicha gestión será organizada por SANTILLANA S.A. con el fin de facilitar al consumidor en casos de que la ubicación geográfica del mismo resulte distinto al lugar en donde realizó la compra o la tienda física más cercana no se encuentre disponible por casos fortuitos o de fuerza mayor. En todo caso, SANTILLANA S.A. coordinara en todo momento con el consumidor para poder llevar a cabo el envío y/o devolución del producto o pedido. 

1. Garantía de los productos: 

Es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor, responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. 
Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: 

• Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición. 

• En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. 

• En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. 

• Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos. 

• Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. 

• La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. 

• En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso. 

• Asimismo, las obligaciones contempladas en el artículo 97 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. 

El término de garantía será de ciento ochenta (180) días contados a partir de la fecha de recepción y/o entrega del producto. De superar el tiempo indicado, estará sujeto a evaluación de la empresa. Los gastos de envío de ida y vuelta de los productos los asumirá SANTILLANA S.A., o el proveedor de acuerdo con la evaluación de cada caso.  

Se establece que el proveedor será exonerado de la garantía cuando se demuestre que el defecto proviene de:  

• Fuerza mayor o caso fortuito.  

• El hecho de un tercero.  

• El uso indebido del bien por parte del consumidor. 

• Las demás causales que establezcan la Ley. 

1. Sobre los códigos de acceso a los Sistemas de Enseñanza. 

Cuando la compra específica sea un código de acceso a los sistemas de enseñanza, el usuario recibirá un email con el link con las instrucciones para activar el código de acceso conforme al Sistema de Enseñanza adquirido. En caso la compra haya sido de un libro o título que incluye el código de acceso a los sistemas educativos para idiomas, el código y las instrucciones de activación se encontrarán dentro de dicho producto.  

En ninguna circunstancia, el consumidor podrá argumentar defecto en el producto por la mala utilización del mismo o por la omisión en la lectura de las instrucciones o condiciones, salvo defectos de origen o códigos erróneos, para lo cual deberá comunicarse al correo: contactotiendaonline@santillana.com 

El acceso a los Sistemas de Enseñanza enriquecidos para colegios o instituciones educativas (actividades interactivas, multimedia, entre otros), estará disponible por un (01) año escolar. El usuario deberá tener en cuenta que, sin perjuicio a la fecha de activación, la vigencia de acceso a los Sistemas de Enseñanza durará hasta el fin del año escolar del año vigente. Para el acceso a los Sistemas Educativos para Idiomas (Portugués, Ingles), la vigencia del código de acceso será de un (01) año calendario, es decir doce (12) meses, desde el momento de la compra. Bajo ninguna excepción los códigos de acceso de los Sistemas de Enseñanzas podrán congelarse o reactivarse. 

En caso la compra haya sido por medio de nuestras páginas web: Si el consumidor perdiera el código de acceso, podrá recuperar el código solicitándolo al asistente virtual de www.mimundoescolar.com e identificándose según lo solicite el sistema, con el fin de autenticar al usuario y proceder con la búsqueda del código original. En caso la compra haya sido a través de nuestras librerías o tiendas físicas: Si el consumidor perdiera el código de acceso, deberá comunicarse al correo contactotiendaonline@santillana.com debiendo de enviar la boleta de compra y/o factura respectiva de la tienda donde adquirió el producto. Luego de dicha validación el equipo de Santillana le indicará los pasos a seguir para la creación de un nuevo código. 

1. Sobre las páginas web Mi Mundo Escolar y Librería Norma. 

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Dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la publicación de las modificaciones introducidas, el usuario se deberá comunicar por e-mail a la siguiente dirección: contactotiendaonline@santillana.com si no acepta las mismas; en ese caso quedará disuelto el vínculo contractual. Vencido este plazo, se considerará que el usuario acepta los nuevos términos y el contrato continuará vinculando a ambas partes. 

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Este documento será gobernado e interpretado de acuerdo con las leyes de Perú, sin dar efecto a cualquier principio de conflictos de ley. Si alguna disposición de estos Términos y Condiciones es declarada ilegal, o presenta un vacío, o por cualquier razón resulta inaplicable, la misma deberá ser interpretada dentro del marco de este y en cualquier caso no afectará la validez y la aplicabilidad de las provisiones restantes. 

1. Jurisdicción. 

Todas las controversias o reclamaciones surgidas de la interpretación o ejecución del presente se someterán a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de la ciudad de Lima (Perú). 

Lima, 16 de diciembre del 2025. 

SANTILLANA S.A.